サッポロホールディングス株式会社
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ホーム > CSR > 『酒・食・飲』による潤いの提供 > 安全・安心の品質(さらなるお客様満足のために)

安全・安心の品質

基本的な考え方

サッポログループは食品を扱う企業グループとして「商品・サービスの品質の追求と安全性の優先」を掲げ、お客様に信頼される企業を目指して取り組んでいます。
また、研究・商品開発から原材料の調達、製造、物流、販売まで、お客様のお手元にいたるすべての段階における品質が重要と考え、その向上に取り組んでいます。

品質の考え方と体制 酒類事業での取り組み 食品・飲料事業での 取り組み 外食事業での取り組み 不動産事業での取り組み

さらなるお客様満足のために

お客様窓口の運用

■サッポロビール・ポッカサッポロフード&ビバレッジ・サッポロライオン

各社で「お客様窓口」を設置し、お客様の声を貴重な経営情報として活用するため、頂戴したお客様の声を関係部署と協議のうえ、新商品の開発や商品、サービスの改善につなげています。
また、サッポロビールでは、顧客満足のためのお客様対応マネジメントシステムの国際規格である「ISO 10002/JIS Q 10002」に準拠した「お客様対応基本規程」を制定して、「お客様の声」を事業活動等に活かす取り組みを推進しています。

■ サッポロ不動産開発

「恵比寿ガーデンプレイス」「サッポロファクトリー」の各施設において、アンケートBOX、インフォメーションカウンターや電話にて1日100件を超えるお問合せに対応するなど、お客様の声をお聞きする機会を積極的に設けています。
また、「サッポロファクトリー」のインフォメーションでは、電話のほか、ホームページ上からEメールで寄せられるご質問・ご要望も常にお受けし、迅速なサービス改善につなげる取り組みを実施しています。

お客様からのご意見の反映

サッポロビール、ポッカサッポロでは、「お客様窓口」に寄せられる「お客様の声」を社内の関係部署で共有し、企業活動や、商品・サービスの改善に活かしています。

改善事例

■ サッポロビール

国産ワインの表示を、従来は白ワインについては甘辛度のみを、赤ワインについては渋味のみを表示していましたが、お客様からのお問い合わせが多いことを受け、白ワインは甘辛度と酸味を、赤ワインは甘辛度と渋味を表示するようにしました。

ワインラベルの商品情報表示
お客様の声の共有

■覆面調査モニターによる顧客満足度調査を実施

サッポロライオンでは、お客様満足の向上を図ることを目的に、2006年から年2回の「覆面モニター調査」を実施しています。
「覆面モニター調査」は、モニターが店舗側に身分を隠して来店し、「お客様の視点」で店舗における日常的な対応を評価・査定する市場リサーチ方法です。
モニターによるレポートには、項目ごとに点数とコメントが記されており、実施済み店舗のレポートについては、原則として一週間後までにWEB上で全社に公開し、自店のみならず他店舗のレポートも見ることができるため、より多くの「お客様の視点」からの気づきを得て、改善につなげています。

■「感動情報」を共有

サッポロライオンでは「感動情報共有センター」と称し、お客様からいただいた感謝の言葉や従業員が体験した「感動情報」をまとめ、さらなるお客様満足につなげるとともに、自社で働くことの楽しさや誇りも従業員同士で共有し、モラルの向上につなげる取り組みも行っています。

お客様への情報提供

サッポログループでは、インターネットを通じて、商品やサービスなどに関する情報をお客様に提供しています。サッポロビールでは、ホームページ上に、お客様からよくいただくご質問を回答とともに掲載した「お客様窓口」ページを設け、その時々に応じて掲載項目を更新し、新しい情報の提供に努めています。
サッポロライオンのホームページでは、エリア別、業態別、利用動機別、取り扱いビールの種類別と、さまざまな視点で店舗検索ができるページを設け、お客様のお店探しをサポートしています。

減塩生活の提案

レモンのおかげウレシオ

厚生労働省では日本人の食事摂取基準の中で、1日あたりの食塩摂取量の目標量を定めています。日本人は、目標量に対して食塩を摂り過ぎている傾向にあると言われています。
ポッカサッポロでは、普段の食事にレモンをとり入れておいしく減塩ができる方法の紹介の他、減塩の塩「レモンのおかげウレシオ」を発売し、減塩について啓発活動を行なっています。
「レモンのおかげウレシオ」は、カリウムを多く摂りたくない方にも普段の塩と同じようにご利用いただけるように、塩化カリウムなどを加えて味を調整した減塩ではなく、レモンの酸味を活かして減塩にする工夫をしています。

※「レモンのおかげウレシオ」には、原料由来のカリウムが微量含まれます(100g当たり36.0mg)。

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写真
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岩手県二戸市で取り組んでいる「健康寿命の延伸」という社会課題に貢献するため、「にのへ健康フェスティバル」に参加し、「減らそう塩分!コーナー」でポッカレモンやウレシオを展示しました。。

参考:健康にのへ21プランicon

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